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今年以来，"市民因月光过亮影响睡眠拨打12345投诉"的话题持续升温。据《全国政务热线发展研究报告（2025）》披露，2025年全国政务热线诉求量同比上涨11.8%，平均每个坐席每年接听11400通电话。值得注意的是，自2024年起，针对非理性诉求的讨论逐渐成为社会焦点，内蒙古包头、甘肃陇南、青海西宁等多地政务热线纷纷公布不合理诉求典型案例。

在此背景下，国务院办公厅于2025年6月发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，明确划分了热线受理范围，并规定对恶意扰乱热线秩序的行为应及时移送公安机关处理。随后，宁波、厦门等地相继出台相关规定，建立了针对不合理诉求的分类分流与免考核机制。

北京工业大学社会学院院长陈锋教授及其团队自2019年起，持续开展12345热线推动市域治理的实践研究。陈教授指出，当前数字治理系统中，非理性诉求往往导致"工单空转"，基层干部为此耗费大量人力物力，仅仅为了证实该诉求的不合理性。这种为整治形式主义而衍生出的"新形式主义"，正严重透支基层治理资源。

那么，无效诉求究竟如何产生？陈锋教授分析指出，虽然各地出台的分类分流规定在一定程度上能够遏制无效诉求，但根本困难在于诉求的"去情境化"问题。当真实问题脱离具体情境，以标准化信息进入系统后，系统只能看到问题的变形，而难以识别其本质。举个例子，邻里矛盾可能以"堆放物品"、"电动车停放"、"垃圾分类"等看似合理的具体事项呈现出来。

"去情境化"带来了显著的连锁反应。在"不设门槛、全面接诉"的基本定位下，每个诉求从表达权利的角度都是合法的，但当其进入系统后，系统需要确定该诉求的归属部门、处理时限和满意度评估标准。随着诉求跨级传递至市级层面，其合理性的判断难度将成倍增加。

为应对这一问题，上级政府赋予基层一定的诉求剔除空间。对于被认定不合理的诉求，基层可申请不纳入满意率和解决率考核。但这一过程要求基层提交详细的证明材料，其严谨程度堪比学术论文。调研显示，部分地区乡镇的诉求剔除率高达60%，虽然最终不纳入考核，但过程中已造成大量人力物力的浪费。

关于赋予接线员"叫停权"的问题，陈锋教授认为，主要障碍在于接线员难以完全理解基层治理的复杂性，且缺乏足够的情境信息进行准确识别。同时，数据共享机制的不足也制约了这一设想的实现。12345热线往往无法及时获知诉求人是否已在法院或信访部门立案登记。

对此，陈锋教授建议，政府应在保护诉求人合法权益的同时，适当设立诉求门槛，如要求实名制，甚至输入身份证号码等措施，以提醒诉求人理性表达。

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